ГлавнаяО библиотекеОфициальные документыUncategorisedОтчет о проведении независимой оценки качества

 Общая характеристика независимой оценки качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры

В рамках независимой оценки исследовалось качество работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры (далее - учреждений).
Независимая оценка проводилась в соответствии с порядком проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры, методическими рекомендациями, утвержденными приказом Министерства культуры Российской Федерации от «07» марта 2017 г. № 261, методикой расчета показателей независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.
Оценивались:
- открытость и доступность информации об учреждении;
- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления услуги;
-доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры;
- удовлетворенность качеством оказания услуг.

В соответствии с решением Общественного Совета независимая оценка качества работы муниципальных учреждений/организаций Оренбургской области, оказывающих услуги в сфере культуры была проведена в Муниципальном бюджетном учреждении культуры «Центральная библиотека» Соль-Илецкого городского округа.
Цели и задачи проведения независимой оценки:

Цели реализации независимой оценки качества работы:
1. Обеспечение получателей услуг дополнительной информацией о качестве работы муниципальных учреждений, в целях реализации права получателей услуг в выборе конкретного учреждения;
2. Определение результативности деятельности муниципального учреждения и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;
3. Своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в сфере культуры, устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществления стимулирования руководителей и работников муниципальных учреждений.
Проведение независимой оценки включало решение следующих задач:
1) выявление и анализ практики организации предоставления услуг в сфере культуры;
2) получение сведений от получателей услуг учреждений о практике получения данных услуг;
3) выявление соответствия представления информации о работе учреждений на сайте и информационных стендах критериям полноты, актуальности, удобства для посетителей и иных заинтересованных граждан;
4) интерпретация и оценка полученных данных, построение рейтингов;
5) формирование предложений по повышению качества работы учреждений культуры;
6) подготовка предложений для улучшения качества работы учреждений.

Независимая оценка проводилась, во-первых, в отношении качества услуг, оказываемых Муниципальным бюджетным учреждением культуры «Центральная библиотека» Соль-Илецкого городского округа.
Во-вторых, работы интернет-сайта вышеуказанного учреждения культуры.
Период проведения исследования: апрель-июнь 2017 года.
Исследование работы учреждений и их интернет-сайтов проводилось командой организации-оператора ГАУК «Региональный центр развития культуры Оренбургской области».

Независимая оценка проводилась по двум основным блокам критериев:
1. Открытость и доступность информации на официальном сайте организации культуры;
2. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организацией культуры.

Методика и инструментарий исследования

В задачу проведения независимой оценки входило получение разнообразной информации о качестве предоставления услуг учреждениями культуры, соответственно независимая оценка как исследование включала в себя совокупность методов социологического исследования и пакет разработанных инструментов, которые позволили получить информацию комплексно.
В рамках данной независимой оценки было проведено:
• анкетирование 60 респондентов – посетителей учреждения культуры - для выявления позиций, мнений потребителей о качестве предоставляемых услуг;
• контент-анализ информации на сайте учреждения.
В результате исследования обнаружены, оценены и представлены в следующих разделах основные параметры качества оказания услуг учреждениями культуры.

Открытость и доступность информации об организации культуры

Исследование интернет-сайта осуществлялось методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов (контент-анализ), качества их содержания, удобства доступа к текстам для посетителя Интернет-сайта.

Результаты, полученные учреждениями по показателям, характеризующим открытость и доступность информации об организации культуры, представлены ниже в таблице № 1
Максимальное количество баллов по всем блокам – 30 баллов.

Таблица № 1

№ в приказе

 

Наименование показателя

Наименование информационного объекта (требования)

Max, балл

«Центральная библиотека»

 
 

1.1

Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте

 (от 0 до 10 баллов)

Полное наименование организации культуры, сокращенное наименование организации культуры

1

1

 

Почтовый адрес

1

1

 

Схема проезда

1

0

 

Адрес электронной почты

1

1

 

Сведения об учредителе

1

1

 

учредительные документы

1

1

 

структура организации культуры, режим

1

1

 

график работы

1

1

 

контактные телефоны

1

1

 

фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, ее структурных подразделений и филиалов (при их наличии)

1

1

 

Итого по п. 1.1.

9

 

1.2

Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте

(от 0 до 10 баллов)

Перечень услуг, оказываемых организацией культуры.

2

2

 

информация о планируемых мероприятиях

1

1

 

Перечень оказываемых платных услуг

1

1

 

Стоимость оказываемых услуг

1

0

 

Отчет о результатах деятельности учреждения

1

0

 

Информация о выполнении государственного (муниципального) задания

1

0

 

копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры или бюджетной сметы

1

0

 

информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг

1

0

 

Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги  либо порядок их установления

1

0

 

Итого по п. 1.2.

4

 

1.3

Доступность и актуальность информации о деятельности организации культуры, размещенной на территории организации

10

9,6

 

Итого по критерию открытости

22,6

 


№ в приказе
Наименование показателя Наименование информационного объекта (требования) Max, балл «Центральная библиотека»

Выводы по результатам оценки критерия открытости и доступности информации об организации культуры

По первому критерию оценки отмечается, что в работе учреждения по наполнению сайта имеются недостатки.
На сайте учреждения не размещена следующая информация об организации культуры:
-схема проезда;
Что касается информации о деятельности организации культуры, то в этой части на сайте учреждения отсутствуют:
-стоимость оказываемых услуг;
-отчет о результатах деятельности учреждения;
-информация о выполнении государственного (муниципального) задания;
-копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры или бюджетной системы;
-информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг;
-копия нормативно-правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления.

2. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организацией культуры
2.1. Оценки, полученные муниципальным учреждением по показателям, входящим в данный блок, получены путем проведения анкетирования посетителей учреждения, и представлены ниже в таблице 2. (макс. Кол-во баллов - 130)

№ в приказе

 

Наименование критерия

Наименование показателя

Max, балл

«Центральная библиотека»

2

 

Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения

 

(0-50 баллов)

Комфортность условий пребывания в

организации культуры

10

9,9

Наличие дополнительных услуг и

доступность их получения

10

9,3

Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми организацией культуры

10

9,4

Удобство графика работы организации

культуры

10

9,9

Доступность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья

10

9,0

Итого по 2 критерию, баллов

47,5

3

Время ожидания предоставления услуги (0-20 баллов)

Соблюдение режима работы организацией

культуры

10

9,9

Соблюдение установленных (заявленных)

сроков предоставления услуг организацией

культуры

10

9,8

Итого по 3 критерию, баллов

19,7

4

Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры (0-20 баллов)

Доброжелательность и вежливость

персонала организации культуры

10

9,7

Компетентность персонала организации

культуры

10

9,8

Итого по 4 критерию, баллов

19,5

5

Удовлетворенность качеством оказания услуг (0-40 баллов)

Общая удовлетворенность качеством

оказания услуг организацией культуры

10

9,9

Удовлетворенность материально-

техническим обеспечением организации культуры

10

9,6

Удовлетворенность качеством и полнотой

информации о деятельности организации

культуры, размещенной на официальном

сайте организации культуры в сети «Интернет»

10

9,8

Удовлетворенность качеством и

содержанием полиграфических материалов

организации культуры

10

9,8

Итого по 5 критерию, баллов

39,1

Итого по всем критериям уровня, баллов (max балл - 130)

125,8

 Для организации и проведения исследования удовлетворенности качеством обслуживания в рамках независимой оценки был использован метод анкетирования как наиболее доступный и экономически целесообразный в данных условиях.

В опросе приняли участие 60 респондентов – посетителей муниципального учреждения.
Анкетирование выявило достаточно высокий уровень удовлетворенности потребителей услуг уровнем оказания услуг (диапазон положительных ответов от 87 до 96%).
Замечания по работе учреждения, отмеченные пользователями услуг:
-требуется пополнение и обновление фонда новой учебной и художественной литературой, зарубежных писателей, современных авторов;
-требуется приобретение компьютеров для читателей;
-введение новых форм работы.
Имеются положительные аспекты:
-вежливый и доброжелательный коллектив;
-хорошо, что есть консультант;
-библиотека отвечает современным требованиям;
-комфортная среда пребывания.

Итоговые оценки, полученные учреждением: 22,6+125,8=148,4 балла.

Видео

 

© 2012 МБУК "МЦБС" Соль-Илецкого района. Все права защищены.